УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЕЙ

Сегодня, когда интернет стал неотъемлемой частью жизни каждого человека, репутация компании играет решающую роль в ее успехе. Клиенты активно делятся своими впечатлениями о продуктах и услугах в социальных сетях, на форумах, в комментариях и отзывах. Это означает, что даже незначительный инцидент может оказать огромное влияние на восприятие бренда. Поэтому управление репутацией онлайн (Online Reputation Management, ORM) стало важной стратегией для любого современного бизнеса.

ORM ДЛЯ БИЗНЕСА

ORM — это процесс мониторинга, анализа и влияния на информацию о компании или бренде в интернете. Цель ORM заключается в создании и поддержании положительного имиджа организации, контроле над негативными комментариями и обратной связью, а также в повышении уровня доверия среди целевой аудитории.

Почему ORM важен для бизнеса?

Прямое влияние на продажи. Положительная репутация привлекает больше клиентов, увеличивает конверсию и повышает уровень удовлетворенности покупателей.
Конкурентоспособность. В условиях высокой конкуренции, наличие хорошей репутации может стать ключевым фактором выбора потребителя между вами и конкурентом.
Снижение рисков. Оперативное реагирование на негативные отзывы позволяет минимизировать ущерб и предотвратить развитие кризисных ситуаций.
Лояльность клиентов. Постоянный мониторинг и взаимодействие с аудиторией помогают поддерживать высокий уровень лояльности и доверия.


Основные элементы ORM

Реагирование на негатив

Негативные отзывы неизбежны, особенно если компания работает в сфере обслуживания. Важно не игнорировать такие отзывы, а быстро и эффективно реагировать на них. Вот несколько шагов, которые помогут справиться с негативом:
Оцените ситуацию. Прежде чем отвечать, внимательно изучите контекст отзыва. Иногда причина недовольства может заключаться в недоразумении или ошибке со стороны клиента.
Ответьте публично. Покажите клиентам, что вы готовы решать проблемы открыто. Публичный ответ демонстрирует вашу готовность работать над улучшениями.
Предложите решение. Если проблема действительно существует, предложите клиенту конкретное решение. Это может быть возврат средств, замена товара или услуга.
Перенесите разговор в приват. Если ситуация требует более детальной проработки, предложите продолжить общение в личных сообщениях или по телефону.



Поддержка и контроль активности на собственных ресурсах

Собственные ресурсы компании, такие как сайт, социальные сети и блоги, являются важными инструментами для формирования положительного имиджа. Чтобы обеспечить эффективную поддержку и контроль активности, необходимо:
Регулярно обновлять контент. Свежий и актуальный контент помогает удерживать интерес пользователей и повышать их вовлеченность.
Модерировать комментарии. Следите за тем, чтобы обсуждения оставались конструктивными и полезными. Удаляйте спам и оскорбительные сообщения.
Взаимодействовать с пользователями. Ответы на вопросы и комментарии показывают, что компания открыта для общения и готова помогать своим клиентам.
Мониторинг упоминаний в СМИ, у блогеров и на ресурсах других компаний
Важно знать, что говорят о вашей компании не только на ваших собственных ресурсах, но и на сторонних платформах. Для этого можно использовать специальные инструменты мониторинга, такие как Google Alerts, Mention или Brand24. Они позволяют отслеживать упоминания вашего бренда в реальном времени и оперативно реагировать на них.
Анализируйте источники. Определите, кто именно говорит о вашей компании и какой тон преобладает в этих упоминаниях.
Работайте с инфлюенсерами. Если о вас положительно отзываются известные блогеры или журналисты, используйте эту возможность для продвижения своего бренда.
Корректируйте ошибки. Если обнаруживаются неточности или искажения информации, свяжитесь с автором публикации и попросите внести исправления.

Мониторинг и обработка отзывов, комментариев на различных площадках

Отзывы и комментарии на таких площадках, как отзовики, геосервисы, классифайды, маркетплейсы и форумы, играют важную роль в формировании мнения о компании. Вот несколько советов по работе с ними:
Отвечайте на все отзывы. Даже если отзыв положительный, поблагодарите автора за обратную связь. Это покажет, что вы цените мнение своих клиентов.
Решайте проблемы. Если отзыв содержит жалобу, постарайтесь найти решение и сообщить об этом автору. Это поможет снизить негативное воздействие и показать вашу готовность к сотрудничеству.
Используйте автоматизацию. Инструменты автоматизации, такие как Hootsuite или Buffer, помогут вам управлять большим количеством отзывов и комментариев одновременно.

Работа с отзовиками, геосервисами, классифайдами, маркетплейсами и форумами

Каждая из этих площадок имеет свои особенности, поэтому важно учитывать специфику каждой из них при работе с отзывами:
Отзовики. Такие сайты, как Otzovik.ru или IRecommend.ru, привлекают большое количество пользователей, ищущих честные отзывы перед покупкой. Регулярное обновление профиля и ответы на отзывы помогут улучшить рейтинг вашей компании.
Геосервисы. Платформы вроде Яндекс.Карты или Google Maps предоставляют пользователям возможность оставлять отзывы о местах. Активное участие в обсуждении и улучшение качества обслуживания помогут повысить популярность вашего заведения.
Классифайды. Сайты объявлений, такие как Avito или Юла, часто содержат разделы с отзывами о продавцах. Поддержание высокого рейтинга и своевременное разрешение спорных ситуаций важны для успешного ведения бизнеса.
Маркетплейсы. Ozon, Wildberries и другие крупные площадки предоставляют покупателям возможность оценивать товары и продавцов. Внимательное отношение к отзывам и быстрая реакция на жалобы помогут укрепить позицию вашего магазина.
Форумы. Тематические форумы могут стать источником ценной информации о вашем продукте или услуге. Участие в дискуссиях и предоставление экспертных ответов повысит авторитет вашей компании.



Управление репутацией онлайн — это сложный и многогранный процесс, требующий постоянного внимания и усилий. Однако, правильно организованная стратегия ORM способна значительно улучшить положение вашего бренда на рынке, увеличить доверие клиентов и способствовать росту бизнеса. Не забывайте, что каждая деталь имеет значение, и даже небольшой негативный отзыв может повлиять на общее впечатление о вашей компании. Будьте внимательны, оперативны и открыты к общению — и ваша репутация будет надежной опорой для вашего бизнеса. И помните, вы всегда можете доверить этот процесс нам))